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正视改革路上的“12306现象”

http://xuexi.fznews.com.cn 2014-01-14 17:16:27   来源:人民日报   【字号

  公众多一些“过程意识”,公共资源提供者不断强化“问题意识”,双方形成更默契的互动配合,改革发展才能更加接近人民期待,让更多人早日拿到通往梦想的“车票”

  每年春运,“购票难”都会遭遇各种吐槽,铁路购票网站12306是大家最现成的“靶子”。继高峰时段瘫痪、验证码复杂难以登陆、串号等诸多问题后,近日又有媒体报道,网友用日本动漫人物名字购买动车票,照样通行无阻。这成为12306“无能”的最新证明。

  铁路方面表示,只要乘客身份证号码正确,不是恶意用化名,一般都会让他们取票上车,这是出于人性化考虑。但显然,许多人对这一解释并不满意,对这种人性化也并不领情。在他们看来,12306网站的防御系统一直状况不断,技术升级总是赶不上“网络黄牛”的破解速度,正是监管的粗疏,让实名制没起到应有的作用。

  如此这般的批评、解释,解释、批评,循环往复,让12306网站满心委屈。“你只看到我的差距,没看到我的努力”——据报道,春运高峰到来之际,12306客服中心里专门布置起“发泄墙”,供“压力山大”的接线员们心理减压。

  平心而论,差距客观存在,努力也不是虚言。从技术上看,改进12306网站这种大规模实时交易系统,并非想象的那么简单。最近,网上就有几名“技术控”出来扫盲,称众望所归的“救星”马云也帮不了12306,因为它面临的技术难度远超过淘宝。最关键的是数据关联度高,网站每卖一张票,就要刷新整个线路的余票信息,其间的复杂计算,堪称“比海量还要海量”。正因如此,许多类似的大型电子售票系统时常捉襟见肘、窘态百出。去年国际足联预售2014年巴西世界杯门票,购买者仅到达购票页面就平均需要45分钟。

  再复杂的技术障碍,终归可以解释清楚,问题是,很多人懒得去了解这些技术细节,他们真正想问的仅仅是:为什么票一上来就被抢光?为什么有人买到票我却买不到?这恐怕才是12306网站遭遇口水的根本原因。

  从本质上讲,12306的困境,不完全是它自己的困境。无论售票环节如何改进,春运期间铁路系统运力不足的现实都难以改变。纵使12306做到永不崩溃,用户买到票的概率恐怕也不会提升。某种程度上,它所充当的,只是那些被“买票难”逼急了的乘客们宣泄怒火的“发泄墙”而已。

  努力不曾停止,差距一时难消,骂声滔滔不绝,“12306现象”在整个中国的改革发展进程中,并不鲜见。无论是看病难、就学难,还是空气差、社保低,每一个问题都没有短时间内立竿见影的解决方案。如果骂就可以解决问题,相信会有人不惜甘当“骂柄”,加班加点坐在窗口供大家过瘾。可惜骂过之后,饭仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走,倒不如静下心来想想缘由,涵养几分“过程意识”,然后大家一起想想还有什么更好的解决之道。

  当然,号召大家有“过程意识”,是为了给改革发展创造良好的环境,绝非宽容改革惰性,更不是替不作为辩护。习近平总书记强调,改革是由问题倒逼而产生,又在不断解决问题中而深化。许多问题的解决,不可能一蹴而就,但越是如此,越要有“问题意识”,从能做的做起,从能改的改起,积小胜为大胜,积跬步至千里。在这一过程中,尤其要及时回应公众关切。还拿12306网站来说,自办运行不畅,可不可以试试外包?一家独大不行,能不能引进合作伙伴?暂时不能全部满足所有需求,让公众清楚票都去哪儿了行不行呢?无论答案如何,这种努力都将是一个汲取智慧、凝聚力量的过程。假如“理解”了就“万岁”,重新回到不急不慢自行其是的老路上去,自然谁也不可能给你多少“理解”。

  2014年是全面深化改革的第一年,任务多担子重,迈好第一步很关键。公众多一些“过程意识”,公共资源提供者不断强化“问题意识”,双方形成更默契的互动配合,改革发展才能更加接近人民期待,让更多人早日拿到通往梦想的“车票”。